AI chatbot pre firmu — kedy pomáha a kedy zákazníkov hnevá

AI chatbot pre firmu sa oplatí tam, kde zákazníci kladú stále tie isté otázky, chcú poznať stav objednávky či dostupnosť tovaru a píšu aj mimo pracovného času. Zákazníkov naopak hnevá, keď skrýva človeka, vymýšľa si odpovede alebo nedá cestu von. Rozdiel robí to, z akých údajov odpovedá a kedy rozhovor odovzdá kolegovi.

Asi ste sa už stretli s chatbotom, ktorý nerozumel otázke a nepustil vás k človeku. Taký chatbot firme viac škodí, než pomáha. Dobre nastavený AI asistent pre zákazníkov je však niečo iné — odpovedá z vašich skutočných údajov a vie, kedy má prevziať kolega.

Kedy AI chatbot pre firmu naozaj pomáha?

Chatbot pomáha tam, kde sa otázky opakujú a odpoveď sa dá nájsť vo vašich údajoch. Ak vám zákazníci píšu zriedka alebo sa zakaždým pýtajú na niečo iné, chatbot sa zatiaľ neoplatí a viac pomôže jasný kontakt na kolegu. Oplatí sa najmä v týchto situáciách.

Opakované otázky

Otváracie hodiny, doprava, spôsoby platby, postup pri reklamácii. Kolegovia na ne odpovedajú stále dookola, hoci sa odpoveď nemení. Chatbot ich vybaví hneď a ľuďom ostane čas na zložitejšie prípady.

Stav objednávky z vašich systémov

„Kedy dorazí moja objednávka?“ Na túto otázku chce zákazník odpoveď hneď. Ak je chatbot napojený na váš e-shop alebo systém objednávok, odpovie podľa skutočného stavu, nie všeobecnou frázou. Podrobnosti o objednávke má ukázať až vtedy, keď zákazník zadá napríklad číslo objednávky a e-mail.

Predpokladom je, aby vaše systémy spolu komunikovali — o tom píšeme v článku o prepojení účtovníctva, skladu a e-shopu.

Dostupnosť tovaru zo skladu

„Máte to na sklade?“ Chatbot napojený na sklad odpovie podľa aktuálneho stavu. Ak tovar chýba, môže ponúknuť náhradu alebo kontakt na obchodníka.

Odpovede mimo pracovného času

Zákazníci píšu aj večer a cez víkend. AI asistent im odpovie hneď, cez deň aj v noci. Čo nevie vybaviť, odovzdá kolegovi a zákazníkovi férovo povie, že sa mu človek ozve v pracovnom čase.

Kedy chatbot zákazníkov hnevá?

Zle nastavený chatbot je horší ako žiadny. Zákazníkov hnevá najmä v týchto prípadoch.

Skrýva človeka

Zákazník chce hovoriť s človekom, no chatbot ho stále vracia na začiatok. Firma tým ušetrí trochu času, ale stratí dôveru zákazníka.

Vymýšľa si odpovede

Horšie je, keď chatbot s istotou povie niečo, čo nie je pravda — nesprávnu cenu, termín dodania alebo podmienky reklamácie. Stáva sa to, keď nemá prístup k vašim údajom alebo keď nie je nastavený tak, aby priznal, že nevie.

Nedá cestu von

Chýba tlačidlo na spojenie s kolegom, kontakt alebo aspoň možnosť nechať správu. Zákazník sa cíti uväznený v rozhovore a odchádza nahnevaný.

Ako nastaviť AI chatbot na web správne?

Dobrý chatbot nemusí vedieť všetko. Musí vedieť, čo vie, a zvyšok férovo odovzdať ďalej. Rozhodujú tieto štyri zásady.

Odpovedá z vašich skutočných údajov

Chatbot má odpovedať z vašich cenníkov, podmienok, skladu a stavu objednávok, nie zo všeobecných vedomostí. Vy rozhodujete, s akými údajmi smie pracovať. Keď odpoveď v podkladoch nenájde, povie to a otázku posunie ďalej.

Odovzdá rozhovor kolegovi

Pri sťažnosti, nejasnej otázke alebo na želanie zákazníka odovzdá rozhovor kolegovi, a to aj s doterajším priebehom, aby sa zákazník nemusel opakovať. Kolega zároveň vidí, čo chatbot odpovedal, a prípadnú chybu môže hneď opraviť. Mimo pracovného času aspoň prijme správu a povie, kedy sa jej niekto bude venovať.

Neskrýva, že je AI

Zákazník má od prvej vety vedieť, že píše s AI asistentom. Pokojne mu dajte meno, ale nech sa netvári ako človek. Úprimnosť buduje dôveru a zákazník sám lepšie odhadne, kedy chce radšej kolegu.

Prvá správa môže znieť napríklad takto: „Dobrý deň, som AI asistent. Pomôžem vám so stavom objednávky, dostupnosťou tovaru a cenami. Ak chcete hovoriť s kolegom, stačí napísať.“

Meria sa vyriešenými požiadavkami, nie počtom rozhovorov

Počet rozhovorov veľa nepovie — veľa rozhovorov má aj zlý chatbot. Sledujte radšej toto:

• Ktoré požiadavky chatbot vyriešil sám a ktoré musel odovzdať kolegovi.
• Pri ktorých otázkach odovzdáva najčastejšie — tam pravdepodobne chýba podklad.
• Či sa zákazník po rozhovore aj tak ozval inou cestou, napríklad telefonicky.
• Čo hovoria kolegovia, ktorí odovzdané rozhovory preberajú.

Rozhovory, v ktorých chatbot zlyhal, si pravidelne prečítajte a doplňte chýbajúce podklady.

Čo vybaví AI asistent pre zákazníkov a čo kolega?

Rozdelenie práce určujete vy. Ako východisko môže poslúžiť táto tabuľka.

Chatbot je len jedna z úloh, ktoré môže umelá inteligencia prevziať. Ďalšie nájdete v článku osem úloh, ktoré AI vo firme zvládne už dnes.

Čo si overiť pred spustením chatbota?

Skôr než sa chatbot dostane k zákazníkom, prejdite si tento krátky kontrolný zoznam:

• Chatbot má prístup k aktuálnym cenníkom, podmienkam, skladu a stavu objednávok.
• Hneď na začiatku povie, že je AI asistent.
• Zákazník v každom momente vidí cestu ku kolegovi.
• Viete, kto z kolegov preberá rozhovory a čo sa deje mimo pracovného času.
• Je jasné, čo chatbot nesmie sám sľúbiť, napríklad zľavy alebo výnimky.
• Kolegovia ho otestovali na skutočných otázkach zákazníkov, aj na tých, na ktoré odpoveď nemá.
• Máte vyriešené, čo sa deje s osobnými údajmi z rozhovorov. To je vaša povinnosť podľa GDPR.
• Viete, podľa čoho budete merať úspech — podľa vyriešených požiadaviek, nie počtu rozhovorov.

Ak AI zavádzate prvýkrát, pomôže vám aj postup ako zaviesť AI do firmy.

Časté otázky

Nahradí AI chatbot zákaznícku podporu?

Nie. Prevezme opakované otázky a kolegom ostane viac času na prípady, kde je potrebný človek, napríklad sťažnosti a výnimky.

Čo ak chatbot odpovie nesprávne?

Môže sa to stať. Preto má odpovedať len z vašich údajov a pri neistote odovzdať rozhovor kolegovi. Keď odpovie zle, hľadajte príčinu v podkladoch a chýbajúci alebo neaktuálny cenník či postup doplňte.

Môže AI asistent odpovedať aj na e-maily?

Áno. AI môže zákazníkom odpovedať na webe aj v e-maile, cez deň aj v noci. Čo nezvládne, posunie kolegovi.

Koľko stojí AI chatbot pre firmu?

Cena závisí od rozsahu, najmä od toho, na aké systémy sa chatbot napája a aké situácie má zvládnuť. Preto začíname stretnutím a návrhom, v ktorom vopred uvidíte, ako bude chatbot fungovať.

Ako vám pomôžeme

AI asistenta napájame na systémy, ktoré už používate, napríklad na e-shop, sklad alebo CRM, a na vaše cenníky. Vďaka tomu odpovedá z vašich skutočných údajov a čo nezvládne, posunie vášmu kolegovi. Viac nájdete na stránke AI integrácia pre firmy. Ak chcete prebrať, či sa AI chatbot pre firmu oplatí práve vo vašom prípade, dohodnite si s nami stretnutie.